5 เสาหลักของ HR 5.0 – กลยุทธ์การบริหารคนด้วย AI สำหรับธุรกิจท่องเที่ยวและบริการ
Student blog — 23/09/2025
ในอดีต HR หรือที่เรียกกันติดปากว่า “ฝ่ายบุคคล” มักถูกมองว่าเป็นฝ่ายสนับสนุน (Support Function) ที่รับผิดชอบงานด้านเอกสาร สวัสดิการ การจัดหาพนักงาน และการฝึกอบรม แต่ในโลกยุคปัจจุบัน ซึ่งเต็มไปด้วยความผันผวนของตลาดแรงงาน ความคาดหวังของพนักงานที่เปลี่ยนไป และเทคโนโลยีที่พัฒนาแบบก้าวกระโดด แนวคิด HR แบบเดิมๆ จึงไม่เพียงพออีกต่อไป
HR 5.0 คือแนวคิดใหม่ที่มุ่งเน้นการประยุกต์ เทคโนโลยีอัจฉริยะ เช่น AI, Big Data, IoT และ Automation เข้ากับ “หัวใจของมนุษย์” เพื่อสร้างประสบการณ์การทำงานที่มีคุณค่า มีประสิทธิภาพ และยั่งยืน โดยเฉพาะในธุรกิจบริการที่ต้องเผชิญกับความท้าทายมากมายในยุคดิจิทัล
- “บุคลากรแนวหน้า” (Frontline Staff) คือบุคคลสำคัญในการให้บริการลูกค้า
- ความคาดหวังหรือ Trend ของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว
- การหมุนเวียนเข้า-ออกของ “คน” ในธุรกิจบริการมีสูง
- การจัดการต้องมีความยืดหยุ่นสูง เช่น การจัดการเวลาเข้างาน การจัดวันหยุด การจัดชั่วโมงการทำงาน
แผนก HR ในธุรกิจบริการยุค 5.0 จึงต้องเป็นมากกว่าการทำงานเอกสาร แต่ต้องเป็น นักวางกลยุทธ์ที่ใช้เทคโนโลยีเพื่อเข้าใจคน ได้ลึกซึ้ง ตอบสนองได้รวดเร็ว และบริหารทรัพยากรมนุษย์อย่างยืดหยุ่นต่อความเปลี่ยนแปลง
AI ช่วยคัดกรองผู้สมัครแบบอัตโนมัติ วิเคราะห์เรซูเม่ และคาดการณ์ความเสี่ยงในการลาออก ทำให้สามารถวางแผนกำลังคนล่วงหน้าได้แม่นยำ โดยเฉพาะในช่วง High Season หรือเทศกาลสำคัญ
AI สามารถออกแบบเส้นทางการเรียนรู้ (Learning Path) สำหรับพนักงานแต่ละคนได้ โดยอ้างอิงจากตำแหน่งงาน ทักษะที่มี และทักษะที่ขาดหาย
สิ่งสำคัญของ HR 5.0 คือการจัดทำ Skill Inventory ซึ่งเป็นฐานข้อมูลที่แสดง Hard Skills และ Soft Skills ของพนักงานอย่างละเอียด เช่น ภาษาต่างประเทศ ทักษะด้านบริการ การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ฯลฯ
Chatbot และ Virtual Assistant ช่วยตอบคำถามพนักงานได้ตลอดเวลา โดยเฉพาะหากเกิดเหตุสุดวิสัยนอกเวลางาน เช่น ต้องการรายละเอียดเกี่ยวกับประกันอุบัติเหตุที่ทางบริษัททำให้ รวมถึงระบบวิเคราะห์ความพึงพอใจและภาวะสุขภาพจิต ทำให้ HR เข้าถึง “เสียงของพนักงาน” ได้แม่นยำขึ้น ซึ่งช่วยลดอัตราการลาออก
ระบบแดชบอร์ดด้าน HR ช่วยวิเคราะห์ข้อมูล เช่น อัตราการขาดงาน คะแนนความพึงพอใจ และความสามารถในการให้บริการลูกค้า ทำให้ฝ่ายบริหารตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อมูลจริง ไม่ใช่แค่ความรู้สึก
นอกจากพนักงานระดับปฏิบัติการแล้ว HR 5.0 ยังให้ความสำคัญกับการจัดเก็บข้อมูล Management Inventory ซึ่งคือฐานข้อมูลของหัวหน้างานและผู้จัดการ เช่น ความสามารถ ประวัติการทำงาน และศักยภาพการเติบโต สิ่งเหล่านี้ช่วยให้สามารถวาง Leadership Pipeline, Succession Plan และส่งเสริม Talent Mobility เช่น การย้ายข้ามแผนก ข้ามสาขา หรือเลื่อนตำแหน่งได้อย่างมีระบบ
HR 5.0 คือการออกแบบระบบบริหารคนที่ “ใช้เทคโนโลยีเพื่อเสริมพลังมนุษย์” ไม่ใช่แทนที่มนุษย์
🎓 ที่ สาขาการจัดการการท่องเที่ยวและการบริการ เราไม่ได้สร้างแค่มืออาชีพด้านการท่องเที่ยวหรือบริการเท่านั้น แต่ยังปั้นนักศึกษาทุกคนให้เป็น นักบริหารธุรกิจที่เข้าใจโลกธุรกิจจริง มีทักษะการจัดการคน การพัฒนาทีม และการใช้เทคโนโลยีเพื่อยกระดับองค์กรในธุรกิจท่องเที่ยวและบริการ เพื่อใหพร้อมเป็นทั้ง “ผู้นำ” และ “ผู้ลงมือทำ” ที่เป็นมืออาชีพในยุคที่โลกเปลี่ยนเร็วกว่าที่ผ่านมา
